WEBまねきねこ

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サイト運営

非常識な問い合わせやドタキャンから身を守るには

投稿日:2014年7月3日 更新日:

問い合わせ(電話)

問い合わせをコンバージョンとしているサイトを運営していると、何とかして問い合わせ数を増やせないかと考えますね。

私の勤め先も、お手伝いをさせて頂いているサイトも、物販サイトではなく「問い合わせ」→「ご相談(見積り)」→「成約」というプロセスの業種なので、まずは何をおいても問い合わせ数の確保が大切です。

しかし、問い合わせ数が多い事が単純にいいとは限りません。ちょっと困るなぁ、という問い合わせが増えているのではないか?どうやって身を守る?というのが今回のお話です。

 

最近の人は非常識な人が多くなった?

10年近く前からFC2ホームページで集客されていた音楽教室で、このたびそのコンテンツを独自ドメインへ移行するお手伝いをさせて頂いたサイトのオーナーからメールが来ました。要約すると次のような内容です。

 


 新しいホームページになってからと言う訳ではありませんが、体験レッスンの予約が無断キャンセルされたり、何度も続いたややこしいメールのやり取りが突然途切れたりするなど、今年に入ってから入会希望した人は非常識な人が多いように感じています。

昔、FC2のホームページから頻繁に問い合わせがあった頃は「ネチケット」という言葉があり、インターネットを通じてとは言え、人としての礼儀がきちんと守れていたように感じますが、やはり世の中が変わったのでしょうか。最近は非常識な人が多くなって来ているのでしょうね。


 

そういえば昔は「ネチケット」などと言いましたね。
実はこの音楽教室のサイトからは、昔懐かしのCGIの掲示板へのリンクがあります。そこでは月に数回程度の書き込みながら、今でも和やかなやり取りが続いています。

そのオーナーは少し年配の方ということもあり、スピーディーな今のSNSには全く参入せず古き良き掲示板交流を続けておられます。以前は「荒らし」と言われ色々な掲示板にも出没していたであろう無作法な若者やならず者はみんなSNSに流れ「バカッター」などとして大活躍しているのでしょうが、そのおかげもあり掲示板は「ネチケット」の守られた、恵まれた環境になっているようです。

 

誰もがインターネットを使えるようになった弊害?

FC2のホームページから集客出来ていた10年前というのは、パソコンというのはまだ少し「難しい」存在でした。インターネットくらいは、おそらくやってみれば誰でも出来ることだったのですが、それにチャレンジできる人はある程度の知識欲や向上心の強い人だったと考えられます。

それとは対照的に、結構古い記事ですが、コンビニのアイスのケースに入った写真をツイッターで流した人などの「バカッター」について大騒ぎしていた頃に話題になっていて衝撃を受けたこんな記事があります。

私のいる世界→追記の記事2つあります – ひきこもり女子いろいろえっち

自分の言葉力 – ひきこもり女子いろいろえっち (上の記事の追記です)

携帯やスマホでケータイ小説読んだり日記書いたり写真載せたり動画見たりコメント書いたりしてるけど、でも、インターネット、って知らない。

自分が使ってるのがインターネット、ってこと、知らない。

私のいる世界より引用

アイスケースの上に乗っても、中に入っても、だれからも怒られなくて、それだけじゃなくてまわりの大人も一緒にゲラゲラ笑ってるだけの世界だったら、自分が「常識に欠けてる」ってことにぜったい気づかない。

インターネットを知らなくてもだれも困らない世界で育っていたら、インターネット、っていうものを自分と関係ある、ってぜんぜん思わないで大人になったりする。

自分の言葉力より引用

 

今や猫も杓子もスマホを持っています。パソコンは使えなくてもスマートフォンを使えば気軽にインターネットを使えます。

 

言い方が差別的で不適切かもしれませんが、実際にリテラシーの低い方がどんどんインターネットにアクセスできるようになってきていることは実感としてあります。

特に息子との会話の中で、彼のツイッターでのフォロワーの話やラインのグループでつながっている人の話を聞くにつけ、「それで大丈夫なのかなぁ、そんなことが世の中でまかり通っているのかなぁ」と思うこともしばしば。

何が常識とは言い切れないものの、非常識だと思われる方の問い合わせが増えているということも実際にあるのかもしれません。

引用した記事を書いた人は、環境はともかく本当は賢い人なんだろうなぁと思います。

でもこの内容が事実だとしたら(きっと事実なのでしょう)、ここに書かれているような方がお客様として問い合わせを送ってくることも十分にあり、今後そのような方に対しても対応をしなくてはいけない場合がますます増えていく可能性があるという認識は持っている必要があるでしょう。

 

サービスはタダという勘違い

ところで先日、こんな記事を目にしました。

「送料は当社負担という表現に」 物流コストの負担関係明確化を、経産省審議官が協力要請 | ネットショップ担当者フォーラム

送料に限らず、各種サービスの見積もりは購入前なんだから無料は当然、体験レッスンも希望に合うレッスンをしてもらえるかどうかを確認するためなのだから無料が当然、というのは今や常識になっています。

しかし、上記の記事にもあるように、送料は「当社が負担」していますし、見積もりにかかる調査費や人件費、体験レッスンに必要な場所代、光熱費、人件費も「当社が負担」しています。

大きな負担

問い合わせに対して返信を送る、その内容に対して適切な返答をするために調査をする、といったことにかかる時間や手間にも人件費がかかっており、それはコストに他なりませんが、問い合わせをする側に立った時にそれを意識できるのは、概ね自営業を営んでいる方かマーケティングを学んでいる方くらいではないでしょうか。

本来サービスはタダではないのですが、世の中の多くの人はサービス提供者がそのようなコストを負担することは当然のように思っていて、本来なら購入側に負担してもらいたい費用を上乗せしようものなら「無料のはずのサービスの料金を取るのか」と感じる傾向すらあります。

ところが、それほどの負担を負っているにもかかわらず、心理学的な見かたをした時に、人は無料のものに対して価値を置かない傾向があるそうです。なぜなら何も対価を払わなくても、自分がリスクを負わなくても手に入るから。そして価値のないものなら、なおざりにしてもかまわないという心理が働いてしまうというのです。

だから「無料体験レッスンの予約を取っておいて連絡もなくキャンセルする」というようなことが平気で行われてしまう。

そこには「予約を取る=相手の時間を自分にあわせて割いてもらっている」という発想はありません。なんせ「タダで提供されている価値の低いサービス」なのですから。

 非常識なアプローチから身を守るために

メールフォーム

上記のようなことを考えると、問い合わせの件数を増やしたいのはやまやまでも、非常識な問い合わせや契約する気のない見積り、予約のドタキャンに時間や手間や精神力を消耗させられるのは御免こうむりたいと思うでしょう。

そのようなアプローチから身を守るには、

「どうせタダだし」

というような、ただの冷やかしでしかない問い合わせや予約をシャットアウトすることを考えるべきです。

それにはまず、たいへん簡単なあたりまえのようなことですが、

●名前とメールアドレスだけではなく、住所や電話番号などの個人情報をしっかり入力してもらうこと

がけっこう大切です。住所や電話番号を入れるとなると、問い合わせをする側にも若干のリスクが発生します。ある程度本気で考えていなければ送信ボタンを押すことはできません。

今まで書いてもらっていなかったとしたら、問い合わせの数はガクッと減ってしまうかもしれません。しかし名前とメールアドレスだけのやりとりなら送ることが出来る冷やかしの問い合わせはなくなるでしょうし、成約率も高くなるはずです。

また、問い合わせフォームの中に注意書きとして

●「お問い合わせの内容によっては、メールの後に直接お電話を差し上げる場合がございます。」というようなことを書く

のも非常に有効です。

これは実際に私の勤め先のサイトの問い合わせフォームに書いているのですが、この記述をいれてからは内容の薄い明らかに冷やかしにしか見えないような問い合わせは確実に減っています。

「電話がかかってくるかもしれない」というのはかなりのプレッシャーになると思われ、本気の人しか問い合わせをしてこないことうけあいです。

また、無断キャンセルなどの防止策としては、もう既に実施しているサービスもたくさんありますが

●無料体験をワンコイン(500円)程度の(手軽な金額だけれど)有料の体験にする

というのも有効ではないでしょうか。

1人でも多くの人に体験してもらいたい、体験してもらえれば成約してもらえるはず、というような想いがあると、有料化は少し勇気が必要かもしれませんが、相次いで無断キャンセルやドタキャンに悩まされているようなことがあれば取り入れてみるのも一つの方法です。

具体的な手法は色々あるかと思いますが、ともかく問い合わせや予約をすることに対して、ユーザーに若干のリスクを課すことです。

その少しのハードルで、非常識な、不条理なアプローチは激減するでしょう。

 

 

非常識なお客様に当たったからといっていい加減な扱いをすることはできるはずもなく、サービス提供側は大変消耗する羽目になります。またそのような場合に限って対応を一歩間違えると大ごとに発展してしまう恐れがあります。

こちらが全てをかぶる必要もありませんが、何かと不利なのはやはりサービス提供側となりますので、避けられるトラブルは避けられるように、身を守る工夫をしていきましょう。

 

 

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