WEBまねきねこ

ホームページをどうすればいいのか分からない中小零細企業のサイト運営を応援するブログ。中小企業診断士に挑戦中3週目。

インハウスウェブ担当の心得

顧客のニーズを把握するために何ができるか

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営業さん

先日、勤め先の会社に8割ほどお金を出して頂いて、営業さん向け基本スキル研修を受けてきました。

会社が用意してくれた選択肢の中から、自分に足りない部分を補強するために営業さん向け研修をえらんだのですが、この時期にやる営業基本スキルの研修って…新卒さん中心なんですね。(笑)
※ちょっと考えればわかりそうなものですが

全員ではありませんでしたが、自分の娘と同じくらいか、それより若いフレッシュマンの中に交じって営業の基礎研修を受けてまいりました。

「顧客のニーズを追及する」ことはサイト運営と全く同じ

今回の研修は、営業マナー研修ではなく、心構えやテクニックの部分に重点が置かれた研修でした。

営業という仕事は、とにかく顧客を満足させてナンボのお仕事なわけです。顧客のニーズをつかむためにどうするかを必死で考えて日々の活動をしておられます。

そういう意味ではウェブサイト運営も同じです。
顧客のニーズにばっちりと合った答えを準備し、「こういうニーズのあなたには、こういうものがありますよ」とスッと差し出す営業さんのようなページをたくさん準備しておきたいものです。

 

お客様と直接話ができることの贅沢

営業さん目線で顧客の事を考える研修を受けながら、「うらやましいな」と思ったのは、営業さんは直接お客様の声を聴けるということ。

私はウェブ担当なので、基本的にはずっとPCの前にいます。もちろんお客様の生の声を直接聞くチャンスはごく限られています。現場を知ることのないまま、想像だけを膨らませて顧客のニーズを満たす(かもしれない)ページを一生懸命作っています。

今回の研修で、実際の営業シーンを想定した「顧客のニーズを引き出せるか」というゲームのようなロールプレイングを行いました。職場などに納入するお弁当屋さんの営業マン役になった人が、お客様役である相手に対して質問を投げかけ、どこにニーズがあるかを探り出し、時間内に「次回、サンプルのお弁当をお持ちします」という言葉にOKを出させることができればクリアです。

メニューに不満はない?量は?納入方法は?後片付けは?温度管理は?色々な質問を投げかけて、相手が食いつくポイントを探ります。残念ながら、私はタイムオーバーで相手の潜在ニーズを引き出すことが出来ず、イヤ~な汗をかいたのですが、そんな中で私は「こうやって直接相手のお話を聞けたらどんなに楽だろう」と思っていました。

もちろん、辛いことも山盛りあるお仕事だろうとは思います。しかし想像は所詮想像。霞を掴むようにニーズをつかもうとしているウェブ担当にとっては、実体のあるニーズに触れられるというのは本当に贅沢なことのように思えました。

 

アンケートには雑談がない

「お客様のニーズを知るためにアンケートがあるじゃないか」と思うかもしれません。けれど、アンケートには一定の決まった答えを書く場所が多いですね。自由記入欄もありますが、なかなかそこにご記入いただくことは難しい。「雑談」がないのです。

多くのニーズは、雑談の時に顕在化します。(もちろんちゃんと戦略を持って繰り広げる雑談なら、ですが)顧客は、顧客自身ですら気づいていない潜在ニーズを持っています。そのニーズを引き出して顕在化してあげるのが営業マンであり、そのテクニックとして用いられるのが雑談なのです。

よく言われるたとえ話に「お客様はドリルが欲しいのではない、ドリルで開けた穴が欲しいのだ」というものがありますが、その穴の存在も、その穴の大きさやクオリティやコスト感も、お客様と雑談を交わし、色々な背景や動機を直接お聞きするチャンスがあるからこそつかめるものも多いと思うのです。

 

潜在ニーズを知るにはどうすればいいのか

もし、あなたが営業も兼ねたウェブ担当さんだったら、それはラッキーと言えるでしょう。実際にお客様にお会いして、お話を伺うことが出来るのですから。

私は専任のウェブ担当なので、本当にお客様に関わるチャンスが少ないです。ですから、たとえば成功事例のページを作ることを目的にお客様に取材させていただく時くらいしかお客様に関わることは出来ません。しかし、何らかの口実を作ってお客様のところにお伺いするということが、サイトの制作に大きく役立つのではないかと強く感じました。

ただ、実際に顧客に話が聞くことが難しい場合も多いと思います。ECサイトなどでは現実問題として無理でしょう。そのような場合は、取扱商品を売り込む営業マンになったつもりで誰かとロールプレイングを繰り広げてみるのもいいと思います。

「ロールプレイングなんて、所詮空想じゃないか」と思うかもしれません。しかし、実際に誰かと会話するということが、色々な発想を広げるにちがいないことを、今回の研修で感じました。机の前でウンウン頭を抱えていることを思えば、今までになかった 発想が生まれてくるのではないでしょうか。

-インハウスウェブ担当の心得

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